Le ministère d’État pour le Développement administratif (OMSAR) a pris l’initiative d’envoyer récemment des messages aux Libanais pour les convier à un sondage dans le cadre du programme «Réforme des administrations et des institutions de l’État 2030».
L’échéancier annoncé apparaît particulièrement ambitieux, et rien ne garantit que l’État sera réellement en mesure d’atteindre ces objectifs dans un délai aussi resserré.
Mais au-delà du calendrier, c’est la pertinence même de la démarche qui interpelle. Les réponses aux questions posées semblent aller de soi, au point qu’on peut légitimement se demander s’il était nécessaire de mobiliser un sondage pour les obtenir. L’État libanais, à travers ses institutions, continue de fonctionner d’une manière à la fois déroutante et paradoxale, se maintenant à flot malgré des dysfonctionnements structurels profonds.
Le questionnaire interroge notamment les citoyens sur la facilité d’accomplir leurs démarches administratives, alors même que des millions de dossiers demeurent en souffrance. Rares sont les Libanais qui ne se heurtent pas à une procédure bloquée. L’exemple le plus parlant reste l’indisponibilité, depuis des mois, des cartes grises pour les propriétaires de véhicules neufs.
Le sondage interroge également les citoyens sur leur satisfaction quant aux délais de traitement, à la coopération des fonctionnaires, à l’accessibilité des responsables concernés, ou encore aux réformes censées améliorer leur expérience avec les services publics.
Or, quelles que soient la méthode ou la formulation retenues, nul besoin d’attendre les résultats pour en deviner la teneur. Le fonctionnement des administrations publiques est connu de tous, et surtout vécu au quotidien.
Le mal est plus profond: l’administration ressemble à l’État lui-même. Des bâtiments vétustes et impersonnels, des agents souvent désabusés, un déficit manifeste de clarté dans les procédures. Obtenir une simple information relève parfois du parcours du combattant, le citoyen devant multiplier les démarches et les interlocuteurs avant d’espérer une réponse.
Pourtant, nombre de ces dysfonctionnements pourraient être corrigés si l’État faisait preuve d’une réelle volonté de modernisation. Une transition numérique ambitieuse, fondée sur des services administratifs dématérialisés, permettrait d’alléger les files d’attente, de limiter les marges de corruption et de réduire considérablement les retards dans le traitement des dossiers.
Si chaque ministère disposait d’une application ou d’une plateforme électronique performante, à l’instar des opérateurs de télécommunications, des entreprises privées ou des banques, le citoyen n’aurait même plus à s’exprimer sur la qualité du service rendu. Celui-ci deviendrait mesurable, traçable et encadré par des procédures claires, standardisées et transparentes.
Il n’est nul besoin de sonder l’opinion des citoyens sur l’État: elle est connue, éprouvée, vécue au quotidien. Ce dont le pays a véritablement besoin, c’est d’un État modernisé et pleinement numérisé, capable d’accompagner les évolutions technologiques et de permettre à chacun d’accomplir ses démarches simplement, sans avoir à supporter les frais de déplacement, les pratiques illicites telles que les pots-de-vin ou d’autres charges inutiles.
Un conseil au ministère: l’opinion publique, la voici. Engagez sans détour la transformation numérique du secteur public, rationalisez les effectifs, simplifiez les procédures et accélérez le traitement des dossiers. Le reste n’est que diversion, et perte de temps.
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