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Les achats en ligne promettent simplicité et gain de temps: plus besoin de braver les embouteillages, il suffit de quelques clics, installé confortablement dans son fauteuil, pour comparer les prix et les modèles, au Liban comme à l’étranger. Mais derrière cette facilité apparente, les déconvenues sont fréquentes: écarts de qualité, tailles inadaptées, articles contrefaits et produits parfois très éloignés des images séduisantes, souvent retouchées.
Arlette est en colère. La robe qu’elle a commandée en ligne ne lui convient pas: trop étroite, impossible à porter. Déterminée à trouver une solution, elle se rend dans la boutique, située à une heure et demie de route. La réponse tombe sans appel: aucun remboursement n’est possible, seule une conversion en un autre article est autorisée. Problème: rien ne lui va, rien ne lui plaît. Et surtout, cette condition n’avait jamais été mentionnée sur la page Facebook ou Instagram du vendeur.
Faut-il parler d’abus de confiance, voire de fraude?
Les désagréments ne s’arrêtent pas là. Dans le secteur des supermarchés en ligne, une autre cliente, Liliane, raconte une expérience répétée de commandes erronées. Par souci de praticité, elle opte pour les achats à distance, mais reçoit à deux reprises des produits différents de ceux commandés. Contacté, le service client du supermarché affirme que l’article demandé n’existe pas dans la marque choisie et que le produit livré correspondrait à des spécifications équivalentes.
Une explication qui ne convainc pas Liliane, qui a fini par renoncer aux achats en ligne auprès de cette enseigne. Attachée à certaines marques pour des raisons de prix, de qualité et même de santé — notamment des allergies —, elle déplore un service qui ne respecte pas toujours ses préférences.
«Dans les achats en ligne, le client ne semble pas toujours être roi, contrairement aux principes du marketing classique», confie-t-elle.
L’identité du cybermarchand reste floue
Le client doit garder à l’esprit qu’il a tout intérêt à effectuer sa propre due diligence avant de passer sa commande. Dans ce contexte, le consommateur doit conserver tous les documents relatifs à l'achat – facture électronique, reçus, échanges de messages, photographies et publicités afin de pouvoir faire valoir ses droits en cas de litige.
L’intervention du ministère libanais de l’Économie reste limitée en cas de plainte. Dans de nombreux cas, le ministère parvient à obtenir le remplacement du produit ou le remboursement au client. Lorsque l'infraction est plus grave et qu'il est impossible d'identifier ou de localiser le propriétaire de la page, l'affaire est transférée à la Direction générale des Forces de sécurité intérieure, notamment au Bureau de lutte contre la cybercriminalité et les atteintes à la propriété intellectuelle, en coordination avec la justice compétente. Dans ce cas, les démarches sont souvent longues et complexes alors que l'indemnisation reste incertaine.
Les arnaqueurs prolifèrent
Avec l'essor de Facebook, Instagram et TikTok, les réseaux sociaux se sont imposés comme de véritables vitrines commerciales. Si ces plateformes offrent aux vendeurs un accès rapide aux consommateurs à moindre coût, elles favorisent par ailleurs les pratiques trompeuses et l'économie informelle. Nombreux sont ceux qui ne délivrent pas de facture, changent fréquemment de compte, opèrent uniquement via téléphone ou messagerie et restent difficiles à identifier. La prédominance des paiements à la livraison (Cash on Delivery) ou via des portefeuilles électroniques, dans un contexte de crise économique, complique en outre la traçabilité des transactions et le contrôle fiscal.
Que dit la loi libanaise sur l’e-commerce?
Le Liban dispose depuis huit ans d'un cadre juridique encadrant le commerce électronique. La loi n° 81 du 10 octobre 2018 reconnaît la valeur juridique des contrats, signatures et documents électroniques, réglementant les paiements en ligne et protégeant les données personnelles. Elle fixe également les obligations des prestataires numériques. Dans le même contexte, la législation de 2018 complète la loi n° 659 du 4 février 2005 sur la protection du consommateur, qui s'applique également aux ventes à distance et impose aux vendeurs une information claire sur leur identité, les caractéristiques des produits, les prix, les frais de livraison et les garanties.
Si le cadre légal existe, son application demeure lacunaire. Plusieurs dispositions de la loi attendent encore leurs décrets d'application, tandis que la jurisprudence en matière de commerce électronique demeure peu développée, laissant de nombreux litiges sans réponse.
Les réformes attendues
Par conséquent, les spécialistes du numérique estiment aujourd'hui que le défi du Liban n’est plus de légiférer, mais de faire respecter les règles qu’il s’est déjà données.
Plusieurs pistes sont régulièrement avancées: création d'un registre obligatoire des commerçants en ligne, identification systématique des vendeurs sur les réseaux sociaux, renforcement des contrôles du ministère de l'Économie, mise en place d'une plateforme de règlement des litiges en ligne, meilleure protection des données personnelles et coopération renforcée avec l'administration fiscale. Il est vrai que le commerce en ligne constitue une opportunité majeure pour les entrepreneurs libanais. Toujours est-il qu’un cadre juridique respecté soutient la confiance nécessaire dans un marché numérique durable.
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